Martin Jordan: Servicestandard als Hebel für digitale Verwaltung?
Martin Jordan ist Head of Design & User Research beim DigitalService des Bundes. Als Digitalisierungspartner der deutschen Verwaltung wird hier daran gearbeitet, Stück für Stück Verwaltungsleistungen einfacher und besser zu machen.
Ein neues Werkzeug dafür ist der Servicestandard, ein System mit 13 Qualitätskriterien. Der Servicestandard ist eine Hilfestellung für alle, die in Bund, Ländern und Kommunen an der Entwicklung und Optimierung digitaler Verwaltungsangebote mitwirken. Und nicht nur ein Checkliste.
Welche verbindlichen Maßnahmen für die gelungene Entwicklung brauchen Verwaltungen und Dienstleister? Wie wird aus einer Empfehlung eine nachhaltig veränderter Arbeitsprozess? Und welche Menschen braucht es eigentlich an einem Tisch, um so ein System von Qualitätsprinzipien zu entwickeln?
All das und mehr in dieser Folge von why!
Anmerkungen:
Der Servicestandard wird verbindlich! Was in dieser Folge noch die Hoffnung für den Sommer 2025 war, ist seit Ende Juni beschlossene Sache.
Noch mehr Infos gibt es auf https://servicestandard.gov.de. Hier könnt ihr die 13 Kriterien nicht nur nachlesen, sondern auch direkt Feedback geben.
--------
42:22
--------
42:22
BVG: Wie geht gute Fahrgastinformation?
Baustellen, Demonstrationen, Verspätungen – im Nahverkehr einer Großstadt ist täglich viel los. Und unsere Gäste Sven Daehne und Timo Kerßenfischer stellen sicher, dass wir Fahrgäste darüber immer Bescheid wissen.
Als Leiter des Sachgebiets Fahrgastkommunikation und der Abteilung Fahrgastinformation kümmern sie sich darum, dass Informationen nicht nur ankommen, sondern auch verständlich und hilfreich sind. Für sie steht der Kunde immer im Mittelpunkt, und niemals ratlos am Gleis.
Aber wie kommt das gelbe Infodreieck an die Fahrinfo in Apple Maps? Ist Echtzeitinformation immer etwas Gutes? Und wie kommt es, dass Berlin für das Thema als Vorreiter gilt?
All das und noch mehr in unserer neuen Episode von why!
Mehr Infos zu unserem spannenden Sound-Projekt mit der BVG gibt es in der Podcast-Episode unserer Kolleg:innen von why do birds!
Hört rein: https://open.spotify.com/episode/3A7alC48kSLOrmLEKvSgKd?si=22d8b03a0d8742c4
Oder lest alles zum Projekt auf https://www.whydobirds.de
--------
38:12
--------
38:12
Wie gelingt Digitale Teilhabe für Alle?
Alles digital? So einfach ist es nicht!
Für viele Menschen ist die digitale Welt noch immer eine Herausforderung. Ältere haben oft Berührungsängste, und rund 5 % der 16- bis 74-Jährigen in Deutschland haben noch nie das Internet genutzt.
Wie können wir Digitalisierung für alle zugänglich machen? In dieser Folge von „why“ sprechen wir mit zwei Initiativen, die genau dabei helfen:
Die „Digitalen Zebras“ bieten in Berliner Bibliotheken digitale Beratung vor Ort.
Die „Digitalen Engel“ sind mobil unterwegs und unterstützen vor allem ältere Menschen in ländlichen Regionen.
Unsere Gäste Katharina Kunze und Jacob Svaneeng erzählen, was ihre Arbeit so wichtig macht – und warum digitale Teilhabe kein Selbstläufer ist.
--------
32:58
--------
32:58
Nancy Plaßmann, ist die Sparkasse der Zukunft noch vor Ort?
Nancy Plaßmann ist Vorständin der Berliner Sparkasse. Inmitten der Digitalisierung setzt die Berliner Sparkasse weiterhin auf die Beratung vor Ort in ihren Filialen – und baut parallel ihre digitalen Kanäle aus. Gemeinsam arbeiten die Sparkassen an eigenen KI-Modellen und gewinnen Preise für ihre Banking-App. Wir sprechen mit ihr darüber, wie man einer sehr breiten Zielgruppe gerecht wird, über die lokalen Unterschiede zwischen den Sparkassen in Deutschland und ihr Herzensthema: die finanzielle Bildung.
Warum sie glaubt, damit schon früh anfangen zu müssen und welche Herausforderungen z.B Frauen und Kinder im Bezug auf eigene Finanzen haben, erfahrt ihr in dieser Episode von „why - ein Service Design Podcast“!
--------
32:42
--------
32:42
Debeka: warum der Kundenservice Menschen braucht.
„Die telefonieren ja nur“ – telefonischer Kundenservice hat mit Vorurteilen zu kämpfen. Sowohl von Kund:innen als auch innerhalb der eigenen Unternehmen. Barbara Ruhm-Cornelius ist heute Leiterin der Abteilung Service bei der Debeka, einer großen deutschen Versicherungsgruppe, hat aber selbst am Telefon angefangen. Und viele Veränderungen miterlebt.
Wir sprechen mit ihr darüber, wann die menschliche Beratung für Kund:innen wichtig ist, warum sich digitale Kanäle und der direkte Kontakt nicht im Wege stehen und ob Künstliche Intelligenz nochmal alles verändert!
Bei "why" geht es ums Warum und Hinterfragen. Im Interview mit Expert*innen aus diversen Feldern diskutieren wir Projekte, Erkenntnisse und neue Entwicklungen aus der Zusammenarbeit mit Unternehmen, Organisationen und Behörden.
In unserem Alltag gestalten wir Service-Erlebnisse, die entlasten und begeistern. Im Podcast möchten wir unsere Neugierde und Erfahrungen in den Bereichen Service Design, Kundenzufriedenheit und User Experience teilen. Unser Ziel ist es, Hörer*innen zu ermutigen, ihre eigenen Services zu optimieren und innovative Lösungen zu
entwickeln.
Ein Podcast von why does robin mit:
Daniela Hensel – Professorin, Public Service-Expertin & Transformations-Coach und Ann-Christin Ahrens – Service Designerin, Strategin und Projektmanagement-Expertin
Deutschland